Sonos enfrenta críticas después del lanzamiento de su nueva app, que ha dejado a miles de usuarios sin acceso a sus dispositivos.
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El 23 de abril era un día especial para Sonos: lanzaban su nueva app, con la que buscaban ofrecer una experiencia más moderna y alineada con los usos actuales de altavoces inteligentes. Esta también coincidía con la inminente presentación de los Sonos Ace, sus primeros auriculares. Las intenciones, seguramente buenas, rebotaron y explotaron en la cara de la compañía. La app, lamentablemente, resultó ser un desastre.
Problemas iniciales y reacciones de los usuarios
Las alarmas saltaron cuando muchas de las funciones básicas de la app anterior no estaban en la nueva. A medida que más personas actualizaban, la gravedad de la situación se hizo patente. Miles de usuarios se encontraron sin acceso a sus dispositivos Sonos; para muchos era imposible configurarlos, incluso después de desconectar y reconectar o hacer un reinicio de fábrica. Además, algunas operaciones básicas dejaron de funcionar correctamente. Lo más incendiario es que subir o bajar el volumen, o pausar un tema, implicaba esperas de un minuto, y a veces más.
Sonos eligió no retirar la actualización y volver a la versión anterior de la app mientras resolvían todos estos problemas. En vez de eso, minimizaron el problema al menos en un inicio. Semanas después, en lo que solo puede ser descrito como una huida despavorida hacia adelante, la compañía argumentó en un comunicado a medios especializados que “necesitaron de mucha valentía” para lanzar esta nueva versión de la app y que, por lo tanto, los usuarios deberán aguantar el trago amargo mientras encuentran soluciones.
“Rediseñar la app de Sonos fue una iniciativa ambiciosa que representa lo comprometidos que estamos con la invención y la reinvención. Se necesita valor para reconstruir el producto principal de una marca desde cero, y hacerlo sabiendo que puede requerir dar unos pasos hacia atrás para, en última instancia, saltar hacia el futuro”.
La disculpa pública del CEO de Sonos
Dos meses más tarde, el CEO de Sonos, Patrick Spence, publicó una disculpa pública reconociendo el error y comprometiéndose a resolverlo. ¿Llega tarde? Sin duda. ¿Necesario? Absolutamente.
“No hay un solo empleado en Sonos que no se sienta afectado por haberos defraudado”
El comunicado de Spence inicia aceptando los problemas causados por la app. “Sabemos que muchos de ustedes han experimentado problemas significativos con nuestra nueva aplicación lanzada el 7 de mayo, y quiero comenzar este mensaje disculpándome personalmente por la decepción causada. No hay un solo empleado en Sonos que no se sienta afectado por haberos defraudado, y les aseguro que solucionar los problemas de la app ha sido y sigue siendo nuestra prioridad principal”.
“Desarrollamos la nueva aplicación para crear una mejor experiencia, con la capacidad de impulsar más innovación en el futuro, y convencidos de que mejoraría con el tiempo. Sin embargo, desde el lanzamiento nos hemos topado con varios problemas. Solucionarlos ha retrasado nuestro plan anterior de incorporar funciones y características lo más rápido posible, especialmente las que desaparecieron con el lanzamiento de la nueva app”, continúa.
“Desde el 7 de mayo, hemos lanzado actualizaciones de la app cada dos semanas aproximadamente. Cada una hace mejoras significativas, añadiendo funciones y corrigiendo errores”.
El comunicado asegura que las actualizaciones lanzadas desde el 7 de mayo hasta ahora han resuelto la mayoría de los problemas que han tenido los clientes de la compañía. Sin embargo, un vistazo por foros especializados y el subreddit de Sonos cuenta una historia completamente diferente.
Problemas persistentes y soluciones a futuro
De hecho, dos de los problemas más sangrantes siguen sin resolver: agregar o reconectar a sistemas de Sonos existentes y subir o bajar el volumen. Sí, hemos llegado al punto de que un altavoz inteligente tiene problemas para subir y bajar el volumen desde una app.
En nuestro caso, que tenemos altavoces Sonos en la redacción y yo personalmente varios en casa —siete, de hecho—, seguimos teniendo problemas graves. La mitad de las veces no logro iniciar la reproducción de una canción, una tarea simple. En muchos casos, subir o bajar el volumen es un verdadero dolor de cabeza.
Las mejoras que supuestamente llegarán en las próximas semanas o meses
Según Sonos, a lo largo de julio y agosto la app mejorará a la hora de agregar y configurar nuevos dispositivos, además de mejorar la configuración de la librería musical. Luego, en agosto y septiembre resolverán el problema de subir y bajar el volumen. Mejorarán la interfaz gráfica y la estabilidad general del sistema. En septiembre resolverán la inestabilidad de las alarmas —sí, las alarmas, surrealista—. Finalmente, en septiembre y octubre reactivarán la opción de editar la cola de reproducción. Otra de las muchas funciones básicas que desaparecieron con el lanzamiento de la nueva app.
Por lo tanto, los usuarios de Sonos seguirán experimentando problemas a lo largo de los próximos tres meses. No hay vuelta atrás. La compañía no está interesada en republicar su anterior app, que funcionaba sin problema. Hay tres soluciones temporales: usar las apps desactualizadas para Windows o Mac, descargar el .apk de la app anterior si estás en Android, o comprar alguna de las apps no oficiales que funcionan bien si tienes un iPhone. En algunos casos, la nueva versión web de la app funciona un poco mejor.
No hay duda alguna de que Sonos está trabajando a marchas forzadas para resolver los problemas causados por la nueva app. Pero queda claro que debieron retrasar su lanzamiento, junto con los Sonos Ace, unos tres meses y así tener un software más estable y robusto. Eso, o simplemente relanzar la app anterior, llamada Sonos S2, y mantener la nueva versión como una beta, especialmente para los que utilizamos los auriculares de la marca.